Семинар по теме: «СИЛА. Собирание Силы» 30-31января 2015 года, г. Екатеринбург

29.12.2015


Человечество живет силой, купается в силе, ест и пьет ее. И при этом мы не знаем не только, как ею управлять, но и как ее просто видеть. Мы видим лишь её проявления в людях, животных или природных процессах…
"СВЯТОЧНАЯ СВОЗНАЯ БЕСЕДА", г.Иваново

29.12.2015


Приглашаем 5 января 2015 года в 12.00 на Святочную свозную беседу. "....Свозными или сборными беседами называли посиделки, приуроченные к Святкам, на которые собирались (свозились) из разных деревень..."
Святки 2016

29.12.2015


Приглашаем отыграть Святки 2016 на Дачи Невских ремесленных палат с 5 по 8 января 2016 г.
Следите за новостями
в наших группах:

День технической поддержки праздник


С Днём работника технической поддержки

1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)

Наша команда РегионСофт уже неоднократно переводила комиксы прекрасной компании Toggl, в которой работают талантливые и юморные художники. В этот раз мы отыскали специальный сет «10 клиентов, которых знает каждый сотрудник технической поддержки», как никогда смешной и соответствующий будням саппортёров. Текст традиционно наш. 

А ещё мы к вам не с пустыми руками — сегодня, 1 августа 2019 года, мы выпускаем в свет релиз нашего облачного сервиса для учёта и обработки обращений клиентов. Простой, удобный, с максимально быстрым стартом и настройками — ZEDLine Support. И да, это просто совпадение, однако очень приятное и вдохновляющее. 

До сих пор эта технология остаётся загадкой для нетехнических компаний, чем, разумеется, пользуются маркетологи, утверждая, что облако не требует человеческих и денежных ресурсов. На самом деле, саппорты хостингов, облачных сервисов и прочих провайдеров — сейчас едва ли не самые горячие точки ИТ, поскольку вопросы возникают постоянно. И иногда они очень странные и даже провокационные.

— Мои данные загружены в облако. Но я сейчас на улице и не могу никак понять, какое из них моё? — Ох. Это не облака в буквальном смысле слова, это… — Это? Держу пари, именно это, оно! — Сэр…

— Спокойствие, файлы, только спокойствие! Я иду сохранять вас!

Клиенты, конечно, уникальные и компании-разработчики всегда рады им помочь, но некоторые фича реквесты — это просто проявления пикового эгоизма. Требуют разработать космолёт на коленке за пару дней, бесплатно и с вечной поддержкой. Саппорт нервно вздрагивает, записывая предложения в бэклог и передавая их инженерам. А что подумали инженеры, конечно, никто не узнает, потому что они были очень культурные… Были. До подобных обращений.

— Может ли ваше программное обеспечение интегрироваться с моей картофелиной? Она коричневая и округлая. — Извините, но мы компания-разработчик ПО. Мы не можем интегрироваться с корнеплодами…

— Это просто возмутительно! Я уже воткнул в неё флешку. Прошу вас внести изменения как можно скорее.

Это истинные любители и даже ценители ретро-тачек, которые считают секьюрным именно ПК из 2000-2002 гг. Хотя чаще встречаются очень старые браузеры и операционные системы, которые не обновляют, потому что так привычнее, удобнее и безопаснее. Кстати, нередко владельцы таких экземпляров — крутые, но очень принципиальные айтишники. Уговаривать бессмысленно, поддерживать старую инфраструктуру иногда просто невозможно. Остаётся извиниться перед консерваторами и сказать, что софт не поддерживает такой винтаж.

— Ваш сайт лежит! Немедленно почините его! — Как странно… Какая у вас модель компьютера?

— Классическая! Я спасла его, подобрав на свалке. Там ещё внутри живёт семейство хорьков, но это полезная фича. Именно такой компьютер на фото Билла Гейтса 1980 года, несомненно, он топовый. Так что ясное дело, проблема именно в вашем сайте!

Скриншоты бывают самыми необычными: техническая поддержка видела фотографии экрана, видео, снятое на телефон, и даже полное текстовое описание и чертёж экрана от руки. Но первое место, занимает прекрасное: распечатанный скриншот, отмеченные на нём ручкой вопросы и всё это отсканированное. Тимвьюверу, конечно, отказать — вдруг «вы мне вирус подсОдите».  Ну и особый шик — вставка скриншота в документ MS Word с последующей архивацией полученного результата. Но файл становится слишком большим, поэтому архивировать приходится с разбивкой на части и отправлять по электронной почте каждую часть отдельно :)

— Чем я могу вам помочь? — Мой компьютер реально странно работает. Можете что-то с этим сделать? — Конечно. Что конкретно не работает? — Тут вот видео, которое я снял на телефон, правда, тут темновато и руки дрожат. (Нда… Это выглядит как фильм «Ведьма из Блэр: Курсовая с того света») 

— К счастью, в отличие от фильма здесь умирает только одно — моё терпение.

С появлением текстовых чатов — очень распространённое сомнение: а не робот ли выступает в роли оператора. Справедливости ради стоит сказать что ботов в онлайн-чатах реально очень много. Но у нас, например, нет — все диалоги только с живыми сотрудниками.

— Добро пожаловать в нашу поддержку, меня зовут Лиза. Чем я могу вам помочь? — Отлично. Кажется, ты робот. Могу я поговорить с оператором-человеком? — Я человек, меня зовут Лиза. — Я не верю тебе. — Я совершенно реальная: люблю смотреть телек, пиццу и собак. — Это всё и робот может сказать. — Вот там скан моего пропуска! Я очень реальная и не робот. — А, да. Выглядит достоверно. Извини за это всё, Лиза. — Всё хорошо. Как я могу вам помочь?

— Итак… Я просто хочу убедиться… Ты сможешь решить эту капчу?

Тоже довольно распространённая история. Своих интересных примеров мало, но недавно наблюдали, как саппортёр одной из не популярных CRM с цифрой 24 в названии поприветствовал звонившего, представившись сотрудником популярной CRM с 24 в названии. Заговорился, конечно, но с точки зрения имиджа неприятно. Клиентам и подавно путаница. А нечего пытаться мимикрировать под конкурента, это провальная стратегия.

— Поддержка Тоггл, как я могу вам помочь? — О Троггл? Я думал, вы делаете коробки снэков по подписке… Но это оказалась коробка со змеёй (игра слов: snack и snake, перепутал как Toggl и Troggl). — Извините, сэр. Это Тоггл. Мы совершенно разные компании и мы точно не рассылаем змеек по почте.

— Кажется, я совершил ужасную ошибку…

Это, конечно, наша самая любимая категория :-) Под видом оскорблений и сожалений продают свои услуги — 99 из 100 либо фрилансеры в поисках заказов, либо небольшие веб-студии. Едва ли не единственная категория, которую лучше оставить без ответа.

— Оооооууу, нет! Дизайн сайта изменился! Всё порушено и исковеркано! Надо срочно написать в компанию! — Ваш сайт — полный бардак. Пожалуйста, обратите внимание — в аттаче я добавил лучший дизайн.

Нет, без тимвьювера не видим — магический хрустальный шар на капремонте.

— Моя программа работает неправильно. В чём дело? — Жаль это слышать. Чем мы вам можем помочь? — Просто взгляните — что вот эта кнопка делает? — Простите, я не могу видеть ваш экран. О чём именно вы говорите?

— А, ок. Хорошо. Я увеличил яркость экрана. Теперь вы её видите?

В любой сфере нет ничего лучше того момента, когда пользователь расплывается в улыбке или ставит смайлик в чате и пишет/говорит «Спасибо!»  Ну а если ещё и разговор был корректным, и задача реально сложная, и общение адекватное — тот тут точнее Маяковского не скажешь: и стоило жить, и работать стоило!

— О, здравствуй, милая. Пожалуйста, сможешь мне помочь? Мой внук прислал мне сообщение, но текст слишком мелкий для меня, не могу разобрать… — Без проблем. Вы можете увеличить размер текста нажав кнопку Ctrl и +. 

— Это работает! Работает! Огромное тебе спасибо! Мой Бобби живёт слишком далеко и это единственный способ быть как можно ближе…

Теперь Edge. Но всё равно без комментариев.

Комиксы взяты в блоге компании Toggl.

Дорогие наши и не наши сотрудники технической поддержки! Пусть ваши руководители будут управленчески зрелыми и смотрят чуть дальше, чем на таблицы KPI и не экономят на рабочих местах, софте, телефонии и инструментах. Пусть ваши клиенты будут адекватными, диалоги — деловыми, ночи — добрыми, сутки — лёгкими.

Что бы мы без вас делали :-)

habr.com

1 августа - отличный повод устроить себе праздник!

На дворе первое августа, а значит еще один чудесный день, чтобы отпраздновать все, что только можно. Главным поводом можно считать день начала начал. Каждый хоть раз в жизни пытался заняться чем-то интересным, но ждал подходящего повода. Им становится каждый понедельник и каждое первое число месяца. Если ждали подходящего случая, то это именно он. А мы пока дадим вам целый список памятных событий, произошедших в этот день, если вы не знаете с чего начать.

День работника технической поддержки

Сегодня праздник ангелов-хранителей всех пользователей пк и клиентов множества компаний, а именно работников технической поддержки. Профессия эта и не заметная, и не заменимая одновременно. Сложность для специалистов добавляет еще и необходимость знания сразу нескольких сфер деятельности. Как минимум они должны разбираться в устройстве ПК, если уж они готовы консультировать. Необходимы и знания в психологии для успешного контакта с клиентами. В общем, не редко приходится заморочиться, чтобы решить проблему, но результат, как правило, стоит потраченных сил.

Как отметить?

Позвоните в любую службу поддержки и поздравьте специалиста с его профессиональным праздником. А также вы можете и сами попробовать на себе его роль, подсказав знакомым как устранить ту или иную проблему.

Всероссийский день инкассатора

С начала появления денег люди начали нуждаться в их охране. Так уж повелось, что обыкновенными буднями воров и разбойников были нападения на обычных граждан, а уж перевозка средств между государственными хранилищами точно было и остается лакомым кусочком. Так и появилась необходимость в охранной службе, получившей название инкассация. Праздник принято отмечать именно 1 августа, так как в этот день в 1939 году была основана служба инкассации при государственном банке СССР.

Как отметить?

Отмечать день инкассации лучше мысленно, чем практически, так как задача стоит весьма опасная. Особенно в наше время, когда деньги ставят дороже даже человеческих жизней. Но, если подумать, то праздник мы отмечаем каждый день, просто беря с собой кошелек со своими накоплениями.

День службы спецсвязи РФ

Также в этот день и тоже в 1939 году в СССР была основана Служба специальной связи. На сегодняшний день она носит название «Федеральное государственное унитарное предприятие «Главный центр специальной связи» (ФГУП ГЦСС).

Специализируется она на доставке секретной корреспонденции. Как и у инкассации их роль весьма важна и актуальна как тогда, так в настоящее время.

Стоит отметить, что подобного рода организации имели место еще в X веке, в при Петре I было даже законодательно оформлено.

Как отметить?

Попробуйте доставить посылку или письмо так, чтобы об этом никто не знал и также «секретно» вручите послание адресату. Если не затрагивать политически важные дела, то отличный повод сделать сюрприз, вручив подарок любимому человеку.

День тыла вооруженных сил РФ

История тыловых войск начинается еще 18 февраля 1700 года с момента подписание указа императором Петром I, но по факту формирование произошло 1 августа 1941 года. Сам праздник утвержден только в 1998 году.

Данная совокупность вооруженных сил представляет важное значение в обеспечении тыловой и технической поддержки, а также именно они предоставляют ресурсы сил флота и авиации.

Как отметить?

Лучше всего поднакопить силы и знания, чтобы в нужный момент (надеемся, что такой не настанет) лично оказать поддержку вооруженным силам страны путем предоставления ресурсов.

Всемирная неделя грудного вскармливания

В 1990 году была принята Инночентийская декларация ВОЗ и ЮНИСЕФ по проблемам грудного вскармливания. В честь этого с 1 по 7 августа ежегодно проводится неделя грудного вскармливания. Основной целью является стимулирование кормления детей грудью для улучшения их здоровья по всему миру.

В настоящее время акция проводится более чем в 170 странах мира.

Как отметить?

Покормите своего ребенка грудью. Это самый отличный вариант для этого дня. А если нет детей или они уже выросли, то сегодня также не плохой повод просто попить молока.

Открытие кислорода

Данный химический элемент, являющийся незаменимой составляющей нашей жизнедеятельности, был открыт 1 августа в 1774 году английским химиком Джозефом Пристли. Однако тремя годами ранее, в 1771 году, этот же элемент открыл шведский химик Карл Шлее, но его результаты были опубликованы только в 1777 году.

Тем временем кислород является самым распространенным элементом в земной коре (порядка 47% общей массы). Морские и пресные воды содержат 85, 82% кислорода. А вот в атмосфере этот химический элемент составляет 20,95% и 23,10% по объему и массе соответственно.

Как отметить?

Съездите на природу и подышите свежим приятным воздухом с меньшим количеством вредных примесей, которых так много в городской среды. А лучше совершите открытие, которое также в дальнейшем оставит важный след в истории человечества.

Вот лишь небольшой список всех событий, которые произошли 1 августа в истории человечества. Но помимо того, чтобы изучать все интересные моменты, стоит подумать и о том, чтобы внести и свой вклад в историю Земли и, конечно же, своих близких.

P.s. спасибо людям за картинку к посту

pikabu.ru

Праздники программистов, ИТ специалистов

Праздники ИТ специалистов

Профессиональные праздники специалистов в области информационных технологий

Международный день без интернета — последнее воскресенье января

Праздник придумали в 2002 году организаторы британского некоммерческого онлайнового проекта DoBe.org, которые объявили последнее воскресенье января Международным днем без интернета. В этом году он отмечался 25 января. По их замыслу этот день люди должны провести в оффлайн, то есть без выхода во всемирную сеть и без компьютера. Пользователи сети, вместо онлайн-общения, должны выйти на прогулку, выехать за город, навестить родственников и друзей. Для того чтобы выбрать способ проведения времени без интернета, DoBe.org предлагает на листе бумаги написать шесть вариантов проведения досуга, а затем бросить игральную кость, чтобы определить, какой из них осуществить в первую очередь.

День безопасного интернета — первый вторник февраля

Праздник был учрежден по инициативе Европейской комиссии в 2004 году. Он отмечается в первый вторник февраля. В 2009 году празднование пришлось на 2-е число месяца. Целью дня безопасности в интернете является информирование пользователей сети о рисках и опасностях, связанных со всемирной паутиной. Праздник отмечается по всему миру.

День компьютерщика — 14 февраля

День всех влюбленных в компьютеры людей. А если серьезно, то 14 февраля 1946 года был запущен первый электронный цифровой компьютер ENIAC, который реально работал и даже совершал вычисления (обсчет баллистических таблиц армии США). В честь этого события и задумали праздник, отмечать который теперь могут миллионы пользователей компьютеров во всем мире.

День оверклокера — 28 февраля (29 февраля)

Праздник для компьютерных энтузиастов, которые «разгоняют» процессоры своих ЭВМ до неведомых скоростей. По легенде впервые упоминание об этом празднике было зафиксировано в форуме российского оверклокерского портала в 2004 году. Некто под ником «зЁма с чернозЁма» предложил: «…давайте назначим себе дату — День оверклокеров (а то день танкиста есть, у лесной промышленности тоже… абыдно жить без праздника)». C тех пор «День оверклокера» отмечается в обычный год 28 февраля, а в високосный — «разогнанный год» — 29 февраля. Причем этот праздник, зародившийся в России, отмечается теперь по всему миру.

День ИТ-специалистов — 28 февраля

Является неофициальным праздником. Отмечается 28 февраля в день изобретения сетевого кабеля. В основном — это еще один повод выпить с коллегами.

День свободы слова в интернете — 12 марта

Этот праздник создан по инициативе международной организации «Репортеры без границ» и проходит под патронатом ЮНЕСКО. День свободы слова в интернете — мероприятие сравнительно молодое — впервые он отмечался 12 марта 2008 года. Его целью является поддержка интернет-диссидентов, которые отбывают тюремное заключение по всему миру. В прошлом году в застенках находилось 63 человека, чья свобода слова не понравилась властям. Организаторы мероприятия призывают в этот день выразить в виртуальном пространстве протест против цензуры, которой злоупотребляют правительства некоторых стран. К таким относятся Бирма, Китай, Северная Корея, Куба, Египет, Эритрея, Тунис, Туркменистан, Вьетнам и другие.

День выключения (Shutdown Day) — 24 марта

Впервые этот праздник отмечался 24 марта 2007 года. Тогда в Сети появился призыв отключить в один день как можно больше компьютеров по всему миру. Цель акции заключается в том, чтобы узнать, сколько же людей может продержаться в течение суток без компьютера, и что может произойти в результате такого флешмоба. Авторами идеи стали программисты, проживающие в Монреале (Канада), Denis Bystrov (родился в Белоруссии) и Ashutosh Rajekar (родился в Индии).

Международный день резервного копирования — 31 марта

В современном мире данные приобретают все более и более приоритетное значение. Их утрата может обернуться большими неприятностями, особенно если речь идет о компаниях. Чтобы напомнить всем о необходимости регулярно создавать резервные копии важных файлов, пользователи Reddit решили объявить 31 марта Международным днем бэкапа (резервного копирования). Эта дата выбрана не случайно: по статистике, множество сбоев происходит именно в начале апреля, кроме того, существует целая группа вирусов, активирующихся в «День дурака», и защититься от них следует заранее.

Стремительно возрастающий объем данных приводит к тому, что резервное копирование постепенно уходит на второй план, ведь для успеха компаниям все чаще требуется не просто сохранность данных, а их непрерывная доступность, позволяющая работать в режиме 24/7/365. Во многом по этой причине мы в Veeam Software решили отмечать Международный день доступности данных – накануне Дня бэкапа, 30 марта. Второй год подряд 30-го марта всем организациям предлагается подумать о том, может ли их ИТ-инфраструктура обеспечить круглосуточную доступность.

Международный день интернета День веб-мастера — 4 апреля

Дата этого праздника выбрана неслучайно: если присмотреться, можно заметить, что цифры 4.04 очень напоминают по своему написанию ошибку 404 («Страница не найдена»), имеющую прямое отношение к работе веб-мастеров.

Впервые термин «веб-мастер» ввел в обращение «праотец» Интернета Тим Бернерс-Ли в документе «Руководство по стилю гипертекста в онлайне» в 1992 году. В начале 1990-х, когда «общедоступный» Интернет еще только начинал развиваться, функционал первых веб-мастеров был очень разнообразным: он включал в себя обязанности веб-дизайнера, автора и модератора сайта, программиста, системного администратора, контент-менеджера (ответственного за смысловое наполнение сайта), сотрудника технической поддержки сайта.

День рождения Рунета — 7 апреля

Отмечается 7 апреля. Именно в этот день в 1994 году международная организация ICANN (The Internet Corporation for Assigned Names and Numbers), которая занимается вопросами регламентирования отношений в мировом доменном пространстве, зарегистрировала для России домен .Ru. Кроме того, 7 апреля было подписано Соглашение «О порядке администрирования зоны RU».

День Криптографической службы России — 5 мая

Свой профессиональный праздник отечественные шифровальщики отмечают 5 мая. По информации Центра общественных связей ФСБ, служба, созданная постановлением Совета народных комиссаров РСФСР от 5 мая 1921 года, обеспечивает с помощью шифровальных (криптографических) средств защиту информации в информационно-телекоммуникационных системах и системах специальной связи в РФ и ее учреждениях за рубежом, в том числе в системах, использующих современные информационные технологии.

Всемирный день информационного сообщества — 17 мая

ООН считает этот день праздником для всех представителей ИТ-сообщества. Генеральная Ассамблея ООН в 2006 году приняла резолюцию, в которой провозгласила 17 мая профессиональным праздником всех программистов, системных администраторов, интернет-провайдеров, веб-дизайнеров, редакторов интернет-изданий и всех остальных людей, занятых в сфере информационных технологий. До 2006 года этот праздник отмечался как Международный день электросвязи или Всемирный день телекоммуникаций. Дело в том, что 17 мая 1865 года в Париже был основан международный Телеграфный Союз.

Международный день блогера — 14 июня

Ежегодно 14 июня интернет-сообщество отмечает Международный день блогера. Идея проведения этого праздника родилась в 2004 году. Сразу 500 человек из более чем 40 стран, объединившись, решили, что им нужен свой день — своего рода символ дружеских отношений между сетевыми блогерами всего мира.

День системного администратора — последняя пятница июля

Идея праздника пришла в голову сисадмина из Чикаго Теда Кекатоса (Ted Kekatos). Впервые он отмечался 28 июля 2000 года. Кстати, в 2000 году Папа Римский Иоанн Павел II официально назвал Святого Исидора покровителем пользователей компьютеров и интернета. Празднуется День сисадмина в последнюю пятницу июля. В этом году он отмечался 30 числа. Например, в России с 2006 года под Калугой ежегодно проходит Всероссийский слет системных администраторов, с каждым годом собирающий все больше и больше участников. Так, если первый слет посетило около 350 человек, то в 2009 году его участниками стали более 4000 человек из 174 городов России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

День тестировщика — 9 сентября

В этот день в 1945 году ученые Гарвардского университета, тестировавшие вычислительную машину Mark II Aiken Relay Calculator, нашли мотылька, застрявшего между контактами электромеханического реле. С тех пор именно эта дата считается профессиональным праздником людей, которые все свое время проводят в поисках багов, уязвимостей, «глюков» и прочих неполадок в ПО.

День программиста — 256-й день года

Профессиональный праздник программистов, отмечаемый на 256-й день года (для программиста это 255-й день года или 0xFF-ный в 16-ричной системе счисления, так как счет начинается с нуля). Число 256 (28) выбрано потому, что это количество чисел, которое можно выразить с помощью восьмиразрядного байта. Отмечается праздник по предложению российского программиста Валентина Балта, сотрудника веб-студии «Параллельные Технологии», который еще в 2002 году собирал подписи под обращением к правительству РФ в поддержку признания этого дня официальным праздником.

В России праздник стал официальным только в в 2009 году. Дело в том, что 11 сентября 2009 года президент Дмитрий Медведев подписал Указ, подготовленный Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, который устанавливает в стране новый официальный праздник — День программиста.

День рождения «смайла» — 19 сентября

Профессор Университета Карнеги-Меллона Скотт Фалман (Scott E. Fahlman) впервые предложил использовать три символа, идущие подряд двоеточие, дефис и закрывающую скобку для обозначения «улыбающегося лица». Теперь это сочетание символов используется при онлайн-общении во всем мире, причем «отправить смайлик» могут друг другу не только друзья или знакомые, но и коллеги, а иногда улыбающееся лицо можно увидеть в диалогах между подчиненным и начальником.

День рождения интернета — 29 октября

29 октября 1969 года состоялась первая передача данных между двумя компьютерами — это событие считается рождением Интернета. История интернета весьма интересна и запутана, как и история появления огня. Не то Прометей двадцатого века принес его людям, не то 29 октября 1969 года в 21:00 между двумя первыми узлами сети ARPANET, находящимися на расстоянии в 640 км — в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса (UCLA) и в Стэнфордском исследовательском институте (SRI) — впервые провели сеанс связи. Чарли Клайн пытался выполнить удалённое подключение из Лос-Анджелеса к компьютеру в Стэнфорде. В первый раз удалось отправить всего три символа «LOG», после чего сеть перестала функционировать. LOG должно было быть словом LOGIN (команда входа в систему). В рабочее состояние систему вернули уже к 22:30, и следующая попытка оказалась успешной. Именно эту дату можно считать днём рождения Интернета.

Всемирный день юзабилити — второй четверг ноября

Всемирный день юзабилити отмечается каждый второй четверг ноября с 2005 года и затрагивает важную проблему простоты и удобства. Под лозунгом «Сделай вещи проще» в этот день по всему миру проходят встречи и конференции, главная тема которых меняется год от года. К примеру, в 2007 основная часть обсуждений была посвящена удобству систем здравоохранения, а темой 135 встреч в 2015 году были выбраны инновации.

Всемирный день информации — 26 ноября

Отмечается 26 ноября по инициативе Международной академии информатизации (МАИ), имеющей генеральный консультативный статус в Экономическом и Социальном советах ООН. Любой человек постоянно имеет дело с информацией, поэтому этот день по праву можно считать профессиональным праздником всех ИТ-специалистов.

Международный день защиты информации — 30 ноября

Данный праздник отмечается с 30 ноября 1988 года по инициативе американской Ассоциации компьютерного оборудования. Цель праздника заключается в напоминании всем о необходимости защиты компьютерной информации, обратив внимание производителей и пользователей аппаратных и программных средств на проблему безопасности. Именно в 1988 году была зафиксирована первая массовая эпидемия компьютерного вируса. Это был червь, получивший название в честь своего автора Морриса.

День рождения отечественной информатики — 4 декабря

В августе 1948 года член-корреспондент АН СССР Исаак Брук совместно с инженером Баширом Рамеевым представил проект автоматической вычислительной машины. А 4 декабря 1948 года Государственный комитет Совета Министров СССР по внедрению передовой техники в народное хозяйство зарегистрировал это изобретение за номером 10475 под названием «Цифровая электронная вычислительная машина».

п.с. Если что-то пропустили, просьба сообщить об этом в комментариях. Спасибо! -)

Если у Вас есть вопросы, Вы можете обратиться в нашу службу технической поддержки. Мы работаем круглосуточно и всегда готовы Вам помочь!

заказать KVM серверзаказать OpenVZ сервер

cpanelhosting.ru

Поздравляем работников техподдержки и устраиваем клоунаду

1 августа 2019, 8:30 Общество

Праздник и прогноз погоды для Шексны на 1 августа Весь день в Шексне будет идти небольшой дождик, а синоптики прогнозируют пасмурную и облачную погоду. Температура днем достигнет лишь +11...+12 градусов, а ночью опустится до +10...+11. Ветер северо-западный, 2-4 м/с.

Сегодня празднуется Международная неделя клоунов. Праздник необычный, а для кого-то даже страшный, ведь в мире так много людей, которые искренне боятся клоунов! Однако не стоит поддаваться страхам, ибо быть клоуном — это значит дарить миру радость, веселье и смех. Каждый может примерить на себя забавный красный нос и кудрявый желтый парик, приготовив заранее смешные шутки для своих зрителей!

А также свой профессиональный праздник 1 августа отмечают сотрудники технической поддержки. Вот уж действительно трудная в морально-психологическом плане работа! Работники техподдержки заслуживают уважения и поддержки и...поменьше негатива в их адрес — им и так очень тяжело!

фото: открытые источники Долли Комсомольская

Добавить свое объявление в этот VIP-блок в Шексне

sheksna.all-rf.com

Идея круглосуточной технической поддержки, когда никто не работает по ночам

Многие компании, особенно хостинги, любят заявлять о том, что у них есть круглосуточная техническая поддержка. Ну, а раз заявили, то нужно сделать так, чтобы она действительно была — не факт, правда, что она действительно будет использоваться, но это другой разговор (раз в несколько дней, скорее всего, в любом случае ночью обратятся, если компания не самая маленькая — ну, а если большая, или, тем более, международная, то тогда будет использоваться часто). Работа по ночам — не самая хорошая и полезная для здоровья идея. Автор этой заметки лично когда-то работал (к счастью, не долго) в компании, где сотрудникам тех. поддержки приходилось являться на работу в 7 утра, затем через 24 часа в 15 часов, затем, ещё через 24 часа, в 23 часа, и так далее. То есть смены по 8 часов через 24, абсолютно без выходных.

Но как сделать так, чтобы тех. поддержка была круглосуточной, но никому не приходилось работать ночью? Нужно нанимать людей из разных часовых поясов. В этом случае все будут работать днём, но день у всех будет при этом в разное время.

К тому же, если руководствоваться российскими законами, то, насколько известно автору, ночные смены должны быть короче по сравнению с дневными, и должны оплачиваться по повышенному тарифу (отсюда). Разумеется, на практике эти условия соблюдаются далеко не во всех компаниях (возможно даже не соблюдаются почти во всех), но если работодателю хочется вести себя честно со своими сотрудниками, то тех. поддержка, состоящая из людей, находящихся в разных часовых поясах, может обеспечить не только доброжелательных, выспавшихся сотрудников, но и отсутствие сокращения смены в связи с работой ночью и дополнительную оплату за ночную работу. Теги:
  • техническая поддержка
  • часовые пояса
  • идея
  • 21 июля 2016 в 12:53
  • 17 марта 2016 в 10:13
  • 22 февраля 2016 в 11:52

habr.com

Один день в профессии "Руководитель отдела технической поддержки"

АНДРЕЙ ПОЗДНЯКОВ, руководитель отдела технической поддержки

Уже два года мы рассказываем про наших сотрудников и их профессии. Сегодня мы проведем один день с коллегой из техподдержки. Узнаем все тонкости этой важной для компании работы, про обязанности ребят и трудности профессии.

Андрей, как руководитель отдела расскажи нам, кто находится у тебя в подчинении?

Вместе со мной в отделе работает 8 человек.

Чем занимается отдел технической поддержки?

Чтобы было понятнее, начну с самого главного. Несмотря на малочисленность отдела, структура у нас многоуровневая. Каждый из уровней занимается своим набором задач. Это необходимо для оказания качественного сервиса.

В качестве каналов технической поддержки мы используем электронную почту, телефон, чат и личный кабинет клиента. Личный кабинет находится на сайте my.infowatch.com. в нём видно всю информацию, например, историю обращений. Каждый специалист партнёра или клиента имеет туда доступ. Этот инструмент взаимодействия с технической поддержкой мы активно развиваем.

Итак, первый уровень техподдержки – это специалисты, которые принимают входящие заявки от клиентов. Здесь у нас работают три человека: Костя Карташов, Ваня Васильев и Паша Марынюк. Ребята категоризируют обращения и дальше работают с ними. Когда вопросы поступают простые, мы можем дать максимально быстрый ответ заказчику, используя статьи в базе знаний. Если задача сложная, специалисты первого уровня собирают всю диагностическую информацию согласно внутреннему регламенту, проводят первичный анализ и передают обращение на второй уровень.

Второй уровень технической поддержки состоит из двух экспертов: Рома Манцуров и Игорь Челюканов. У них более глубокие знания, именно они взаимодействуют с техническим департаментом, заводят баги, с которыми сталкиваются наши заказчики при работе с продуктом.

В нашей команде есть человек, который отвечает за обновления клиентов на новые версии продуктов – это Женя Айзатуллин. Он договаривается с заказчиком, как будет проводиться обновление – удалённо или с выездом. Если обновление требуется выездное по Москве и области, то мы проводим его сами, если же выезд требуется в регионы, то Евгений передаёт эту задачу департаменту клиентских сервисов (внедрение). Сейчас мы стали одним департаментом, и взаимодействовать стало проще.

Юра Тузов отвечает за административные вопросы. Он работает в компании очень долго, проявил себя во многих областях, хорошо разбирается по различным вопросам. Сейчас Юра поддерживает весь парк виртуальных тестовых машин, следит за ними, также занимается приёмкой продукта. От того, будут ли успешны все этапы приёмки, зависит постановка продукта на обслуживание технической поддержкой. Во время приёмки мы можем завести какие-то блокирующие дефекты на наши продукты InfoWatch Traffic Monitor (IWTM), Person Monitor, EndPoint Security, Vision, ТайгаФон, тогда приёмка может не состояться до исправления этих дефектов. В этом случае я могу принять решение, что продукт не будет  принят на поддержку.

В общем, отдел, которым я руковожу, занимается обслуживанием клиентов, как внешних – это примерно 95% всех обращений, так и внутренних. Любой сотрудник компании «ИнфоВотч» может обращаться к нам по вопросам работы всей линейки продуктов компании «ИнфоВотч» или ещё чего-то. Мы дадим необходимую информацию, в крайнем случае подскажем ссылку на нужный раздел в базе знаний.

Что касается меня, то я выстраиваю работу отдела. За годы моего руководства было разработано много внутренних процессов, различных регламентов, в том числе регулирующих наше взаимодействие с другими отделами и департаментами. Я стараюсь выстроить и автоматизировать процессы в отделе таким образом, чтобы максимально облегчить жизнь своим сотрудникам, чтобы упростить задачи и действия и, естественно, ускорить обработку обращений. Это моя основная работа, но иногда я и сам могу заменить специалистов-экспертов, потому что обладаю достаточной экспертизой по нашему продукту, знаю внутренние процессы и работал не только в технической поддержке, но и во внедрении. Так что стараюсь быть в тренде и, при выходе релиза, смотрю, что сделали нового и что конкретно изменилось.

Что нужно уметь, знать, какими качествами обладать, чтобы начать работать специалистом технической поддержки? Кто он – хороший специалист техподдержки?

Если подробно описывать этот момент с точки зрения поиска подходящего кандидата, то мы ориентируемся на должностные инструкции, которые мы разработали специально для этих целей. Там описано, что человек должен знать, уметь, или к чему должен быть предрасположен. При составлении описания вакансии кадровый департамент ориентируется на эти пункты.

Но прежде всего, я смело могу заявить, что специалист технической поддержки, кроме отличного знания нашего продукта и технических знаний, должен обладать познаниями в сфере психологии и уметь общаться с различными психотипами, потому что, в первую очередь, мы работаем с живыми людьми, а не с системами, стендами и базами.

Так что наши специалисты в какой-то мере отличные психологи. Ведь обращаться могут заказчики по разным вопросам и с разным настроением. Кто-то растерян и не знает, что делать, кто-то раздражен, кто-то пока сам не до конца разобрался со своим вопросом. Ситуации бывают разные, и это нормально, потому что мы все люди. Специалист технической поддержки должен не только постараться выслушать и успокоить, но и поставить себя на место клиента, посмотреть на проблему его глазами и донести нужную информацию понятным языком. Помочь.

На самом деле, это очень сложно, и не каждый умеет или обладает качествами, позволяющими работать в техподдержке. Когда вы пишете объяснение, какое-то решение, его надо прогнать, грубо говоря, через мозг клиента, поймет ли он тебя или нет. Ответ можно написать очень грамотно с технической стороны, но нужно понимать, что с другой стороны сидит человек, который может чего-то не знать и запутаться. Подача материала – это тоже важно для специалиста технической поддержки. Дар убеждения также должен быть хорошо развит.

С какими подразделениями, и по каким вопросам сотрудничает твой отдел?

Мы обращаемся во все отделы, разве что за исключением финансового департамента. Основное общение, конечно же, строится с техническим департаментом: исправление дефектов, уточнение технических деталей, нюансов, вопросов разработки, взаимодействие с лингвистами.

Так как мы сейчас вошли в единый Департамент клиентских сервисов (ранее «Департамент внедрения» - прим.ред.), то сейчас взаимодействие строится уже внутри этого подразделения.

Точкой соприкосновения с коммерческим департаментом являются наши клиенты. Специалисты отдела продаж могут попросить связаться с заказчиком, повысить важность обращения, требующего к себе более пристального внимания. Ещё мы работаем достаточно плотно с отделом поддержки продаж. Это договоры на техническую поддержку, выдача и продление лицензий на продукт.

По каким вопросам к вам обращаются клиенты?

90% всех вопросов связано с поддержкой продукта – что-то сломалось, или надо что-то настроить по всей нашей линейке.

10% обращений могут быть связаны с разными информационными вопросами консультационного плана: как купить, как расширить лицензии, как записаться на обучение.

Телефон и почта – достаточно привилегированные каналы общения с технической поддержкой. Они прописаны исключительно в договоре на оказание услуг. А вот Чат – канал для всех, но вопросы по продукту IWTM мы обрабатываем исключительно при использовании корпоративного почтового адреса. С публичных адресов, которых нет в CRM системе, мы не отвечаем на вопросы по корпоративному продукту IWTM.

Какие проблемы техподдержка может решить сама, а какие приходится эскалировать?

Все вопросы, которые прописаны в документации или базе знаний, мы можем решить самостоятельно. Единственное, что мы не делаем – это исправление дефектов. Подобные задачи передаются в технический департамент. Удалёнными обновлениями мы тоже не занимаемся. Если нужна командировка, то такая заявка передаётся в отдел внедрения. Всё что касается денег – купить, продлить техническую поддержку или лицензии – перенаправляем в коммерческий департамент.

www.infowatch.ru


Смотрите также




Copyright © Общество Русской Народной Культуры

Содержание, карта сайта.